Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Nossos compromissos de disponibilidade e performance
1. Visão Geral
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade e performance que a SeasonCloud oferece para serviços específicos de infraestrutura.
Serviços Cobertos pelo SLA
Este SLA aplica-se exclusivamente aos seguintes serviços:
- Servidores Dedicados (Bare Metal)
- Serviços de Colocation
Serviços Não Cobertos
Os seguintes serviços são fornecidos com base no melhor esforço, sem garantias formais de SLA:
- Servidores VPS Cloud
- Proteção DDoS
2. Compromissos de Disponibilidade
Servidores Dedicados
SLA de uptime garantido
Serviços de Colocation
SLA de disponibilidade garantido
Os SLAs acima incluem conectividade de rede, energia e resfriamento dos data centers. Hardware específico pode ter disponibilidade variável baseada em fatores externos.
3. Tempo de Resposta
Nossos compromissos de tempo de resposta para suporte:
| Prioridade | Descrição | Tempo de Resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Serviço completamente indisponível | 15 minutos |
| Alta | Funcionalidade severamente limitada | 1 hora |
| Média | Problema que afeta operações | 4 horas |
| Baixa | Questões gerais e solicitações | 24 horas |
4. Manutenção Programada
Janelas de manutenção programada:
- Notificação com pelo menos 48 horas de antecedência
- Janelas de manutenção entre 02:00 e 06:00 (horário local)
- Máximo de 4 horas por mês para manutenção de rede
- Manutenção de emergência pode ocorrer sem aviso prévio
5. Créditos de Serviço
Em caso de não cumprimento dos SLAs para servidores dedicados e colocation, oferecemos os seguintes créditos:
| Uptime Mensal | Crédito |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% do valor mensal |
| 95.0% - 99.0% | 25% do valor mensal |
| Menos de 95.0% | 50% do valor mensal |
6. Exclusões
Este SLA não se aplica a indisponibilidades causadas por:
- Ações ou omissões do cliente
- Problemas de conectividade externa à nossa rede
- Ataques DDoS (exceto para serviços com proteção contratada)
- Força maior (desastres naturais, guerras, etc.)
- Manutenção programada comunicada adequadamente
7. Monitoramento
Monitoramos continuamente nossos serviços 24/7/365. Relatórios de disponibilidade são disponibilizados mensalmente através do portal do cliente.
8. Solicitação de Créditos
Para solicitar créditos de SLA, entre em contato conosco em até 30 dias após o incidente através do sla@seasoncloud.com.br